线上IT服务平台的客户满意度影响因素研究—以S公司为例

随着移动互联网的快速发展，共享经济在我国产业结构转型升级中作用愈来愈大，IT服务的供给和需求已逐渐卷入共享经济发展的浪潮。本文以我国产业互联网生态建设中共享经济应用的典型IT技术服务生态平台——S公司为例，系统研究线上IT技术服务模式下客户满意度的构成和影响因素。针对当前IT服务需求与资源的不均衡情况，S公司将社会化协作、共享经济等新型理念植入线上IT共享服务平台，将分散在全国范围内不同行业、不同地域、不同层次IT服务需求（客服IT服务外包）和供给（工程师、服务商资源、备品备件资源等）进行资源整合，通过APP打通了传统方式下客户需求和IT服务资源供给间的通道，并部署了云端IT服务资源池，持续为客户提供高质量的IT服务。 本文构建了客户所处不同阶段满意度量表，并结合S公司线上IT服务平台模式特征建立客户满意度影响因素研究模型，并从客户层面、工程师层面、平台层面入手构建了不同阶段实证模型。本文主要从两方面着手：第一，构建系统化的客户评价量表，并借助问卷调查法获取有效数据，为后续实证储备资源；第二，通过构建多元线性回归模式，实证检验客户对工程师的满意度的影响因素和作用机理。实证结果发现：（1）客户层面，客户自身对产品或服务价值感知的认可度越高，客户的整体满意度越高；（2）实证结果并未发现工程师年龄、性别、历史接单量对客户满意度具有显著的正向或负向影响，工程师级别越高客户满意度水平越高，交易后教育程度对客户满意度具有正向影响，工程师优质的服务评价对客户满意度具有正向影响，工程师投诉率越高客户满意度越低，订单的延期或终止（特别是由工程师发起）会大大降低客户的满意度；（3）平台层面，平台下载量越高，客户的整体满意度越高。 本文的研究框架和实证结论不仅可以丰富学术界有关线上IT服务平台的客户评价体系，而且有助于从企业提升客户粘性、提升平台流量等角度系统分析影响客户粘性的主要因素，为线上共享服务平台的发展提供借鉴。